[PDF] 客户服务与管理电子书

客户服务与管理

作者：杨叶飞,柳娟编

页数：228

出版社：中国人民大学出版社

出版日期：2024

ISBN：9787300326726

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内容简介

本书以智能客服、新媒体矩阵和商业智能等最新客户服务实践为背景，以现代企业客户服务岗位工作过程为主线，整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，结合大数据、人工智能、新媒体平台等新技术和工具，全面、系统地介绍了客户服务与管理流程中涉及的基本理论、工具和实践技能，旨在培养能适应并推动现代企业高质量发展的高素质技术技能人才。全书共九个项目，包括走近客户服务、认识客户服务技术与工具、识别潜在客户、开发目标客户、管理客户信息、沟通客户需求、管理客户投诉、培养客户忠诚、恢复客户关系。
本书既可作为高职院校经济管理类相关专业的教材，也可供企业相关从业人员参考。

作者简介

杨叶飞，深圳职业技术大学管理学院副院长，主要担任“市场营销”“店铺开发与营运”“客户关系管理”等课程的教学，主编教材《店铺开发与设计》《销售管理》《连锁经营管理理论与实务》等。

柳娟，深圳职业技术大学工商企业管理专业教师，主要担任“客户关系管理”“ERP原理与应用”“管理学基础”等课程的教学，参与编写教材《管理学基础》等。

项目一走近客户服务任务一认知客户任务二认知客户服务任务三认知客户服务工作项目二认识客户服务技术与工具任务一认识新技术及其应用任务二认识客户关系管理系统任务三认识呼叫中心项目三识别潜在客户任务一明确潜在客户任务二寻找潜在客户任务三细分潜在客户项目四开发目标客户任务一认识客户开发任务二掌握客户开发的策略任务三实施数字时代的客户开发项目五管理客户信息任务一建立客户数据库任务二管理客户数据库任务三分析客户信息项目六沟通客户需求任务一认识客户沟通任务二选择沟通方式任务三挖掘客户需求项目七管理客户投诉任务一识别客户抱怨任务二分析客户投诉任务三处理客户投诉项目八培养客户忠诚任务一认识客户满意度任务二调查客户满意度任务三认识客户忠诚度任务四提高客户忠诚度项目九恢复客户关系任务一识别客户流失任务二挽回流失客户参考文献

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