[PDF下载] 前厅与客房管理

序
前言
第一章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部.................................................1
第一节前厅部工作职责.................................2第二节前厅部组织机构.................................5第三节前厅部管理人员工作任务................10第四节前厅部功能布局与环境营造............14本章小结 ..........................................................19复习思考题.......................................................20

第二章前厅部预订管理..............................21
第一节前厅部预订服务主要任务及方法....22 第二节预订资料管理...................................31 第三节超额预订及预订失约行为的处理....36 本章小结 ..........................................................38 复习思考题.......................................................39

第三章 总台服务管理.................................40
第一节总台接待服务...................................41第二节总台销售管理...................................48本章小结 ..........................................................54复习思考题.......................................................54

第 四章前厅部其他服务管理...........56
第一节礼宾服务管理...................................57第二节总机服务管理...................................66第三节商务中心管理...................................70第四节行政楼层管理...................................77本章小结 ..........................................................82复习思考题.......................................................83

第五章 前厅部客户关系管理....................84
第一节客史档案管理...................................85
录
第二节大堂副理与宾客关系主任................87第三节VIP 客人管理....................................89第四节投诉及特殊情况处理........................90本章小结...........................................................95复习思考题.......................................................95

第六章 前厅部收益管理与信息 技术应用..........................................96
第一节酒店收益管理...................................97第二节前厅部计算机技术与管理软件......102第三节前厅部信息沟通..............................107本章小结......................................................... 119复习思考题.....................................................120

第七章 走进酒店的主体——客房部.....121
第一节客房部组织结构与工作职责..........122第二节客房产品设计.................................127第三节宾客消费心理与客房服务..............132本章小结.........................................................135复习思考题.....................................................135

第八章 客房部清洁服务与管理..............137
第一节客房清洁工作管理..........................138第二节公共区域清洁卫生管理..................150本章小结.........................................................156复习思考题.....................................................156

第九章 客房部物资管理...........................158 第一节织物用品与工作服管理..................159第二节客房用品管理.................................162第三节客房设备与清洁用品管理..............165第四节外包洗衣与客衣洗涤管理..............166本章小结.........................................................172
目录 VII
复习思考题..................................................... 172 第三节客房部危机管理..............................188第十章 客房部安全与危机管理..............174 本章小结.........................................................193复习思考题.....................................................193
第一节客房部安全管理概述...................... 175第二节客房部安全管理............................. 178 参考文献..........................................................195