[PDF] 电子商务客户服务电子书

电子商务客户服务

作者：盘红华

页数：145

出版社：北京理工大学出版社

出版日期：2016

ISBN：9787568218139

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内容简介

本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索, 设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客服售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。

作者简介

吕思勉（1884～1957），历史学家，曾任上海光华大学国文系、历史系教授。抗战期间，归乡闭户著书。抗战胜利后，重返光华大学。1951年院系合并后，任华东师范大学历史系终生教授。著有《中国文字变迁考》《字例略说》《章句论》和《说文解宇文考》等。

本书特色

本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客服售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练，既侧重个人岗位技能训练和素质培养，也兼顾客服人员团队协作能力养成。
　　本书适合高等院校的电子商务专业和相关专业的学生使用，也可供中高本衔接院校在教学时参考，还可作为企业客户服务人员培训教材使用。

项目一客户服务理念认知任务一认识客户和客户服务任务二了解优质的客户服务任务三客户服务人员素质养成任务四压力调整与情绪管理项目二客户服务基本能力训练任务一客户服务基本礼仪训练任务二电话接听任务三学会聆听任务四提问训练任务五复述训练项目三客服售前准备任务一商品认知任务二 fab法则的运用任务三了解常见在线客服工具任务四客服快捷语编制项目四客户接待与沟通任务一客户接待任务二处理异议任务三促成交易任务四订单处理任务五售后服务任务六书面沟通项目五投诉处理任务一客户气质类型和投诉0理分析任务二处理客户投诉项目六客户关系管理任务一客户关系管理基础认知任务二了解常用网店客户关系管理工具任务三淘宝客户关系管理工具实操参考文献