作者：陈文婕主编
页数：194页
出版社：东北财经大学出版社
出版日期：2023
ISBN：9787565448430
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内容简介
本教材是省级精品在线开放课程“网店客服”的建设成果。其设计目标是培养学生具备互联网环境下的客户服务基本素质，掌握互联网环境下的客户服务的基本知识、基本流程与基本技能，能妥善处理客户咨询、客户投诉、客户管理、客户关怀等事务。通过本教材的学习，使学生能了解掌握客户服务的系统知识，提升客户服务意识及沟通技巧，熟练掌握互联网环境下客户服务的程序和客户服务的礼仪、方法、技巧，使学生能以追求客户满意为工作目标，善于在沟通中了解客户需求并及时解决问题，同时能进行客户数据与客户价值分析，提升客户满意度，增加客户价值。
目录
项目一 走近网店客服／1
学习目标／1
案例导入 网店客服并非打打字那么简单／2
任务一 了解网店客服／3
任务二 熟悉售前准备工作／12
思政园地／22
项目小结／22
项目测试／23
项目二 熟悉工作流程／25
学习目标／25
案例导入 某网店客服小艾和客户的沟通／26
任务一 客户接待／27
任务二 掌握关联销售／37
任务三 安排订单催付／42
任务四 提供售后服务／49
思政园地／64
项目小结／64
项目测试／65
项目三 维护客户关系／69
学习目标／69
案例导入 “亚马逊金牌计划”意在增强客户忠诚度／70
任务一 认识客户关系管理／71
任务二 搭建客户互动平台／73
任务三 客户关系管理实操／79
思政园地／87
项目小结／88
项目测试／88
项目四 科学管理客服／91
学习目标／91
案例导入 直面店铺客服问题，打造高效客服团队／92
任务一 数据监控与分析／94
任务二 了解客服激励／107
任务三 熟悉客服考核／113
思政园地／115
项目小结／116
项目测试／116
项目五 开启智能客服／119
学习目标／119
案例导入 店小蜜测试结果喜人／120
任务一 认识人工智能／121
任务二 智能客服应用实操／124
思政园地／192
项目小结／193
项目测试／193
主要参考文献／195
数字资源索引／196
学习目标／1
案例导入 网店客服并非打打字那么简单／2
任务一 了解网店客服／3
任务二 熟悉售前准备工作／12
思政园地／22
项目小结／22
项目测试／23
项目二 熟悉工作流程／25
学习目标／25
案例导入 某网店客服小艾和客户的沟通／26
任务一 客户接待／27
任务二 掌握关联销售／37
任务三 安排订单催付／42
任务四 提供售后服务／49
思政园地／64
项目小结／64
项目测试／65
项目三 维护客户关系／69
学习目标／69
案例导入 “亚马逊金牌计划”意在增强客户忠诚度／70
任务一 认识客户关系管理／71
任务二 搭建客户互动平台／73
任务三 客户关系管理实操／79
思政园地／87
项目小结／88
项目测试／88
项目四 科学管理客服／91
学习目标／91
案例导入 直面店铺客服问题，打造高效客服团队／92
任务一 数据监控与分析／94
任务二 了解客服激励／107
任务三 熟悉客服考核／113
思政园地／115
项目小结／116
项目测试／116
项目五 开启智能客服／119
学习目标／119
案例导入 店小蜜测试结果喜人／120
任务一 认识人工智能／121
任务二 智能客服应用实操／124
思政园地／192
项目小结／193
项目测试／193
主要参考文献／195
数字资源索引／196
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