作者：刘佳颖
页数：176
出版社：西南交通大学出版社
出版日期：2023
ISBN：9787564394097
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内容简介
本书为高职高专空中乘务专业教材，在其第2版的基础上根据行业发展的新形势修订而成，主要讲述了民航机型客舱的基础设施与客舱服务的标准。本书首先介绍乘务员的职业操守，然后介绍民航客机的机型、设施及使用方法，接着介绍乘务员客舱服务的工作规范，以及民航特殊旅客的服务技巧和客舱服务的沟通技巧，最后介绍客舱服务管理的提升并根据案例说明客舱服务的重要性。本书以两种常用客机机型为知识主体，加入了大量的图片资料，使教学更直观、易懂、易学。
作者简介
刘佳颖，中国民航飞行学院空中乘务学院副教授；主要研究方向为客舱安全管理；出版《客舱设施与服务》等教材，发表专业论文多篇。
目录
第一章民航乘务员职业道德守则
第二章民航客机的设备及使用
第一节机型简介
第二节客舱服务设备及使用(以空客A320为例)
第三章乘务员客舱服务工作规范
第一节乘务员专业化形象管理
第二节乘务员职责
第三节客舱服务规范与技巧
第四节乘务工作四个阶段
第四章民航特殊旅客服务
第五章民航客舱服务与人际沟通
第一节人际沟通概述
第二节客舱服务与人际沟通
第三节客舱服务中人际沟通的技巧
第六章民航客舱服务管理与提升
第一节影响客舱服务的因素
第二节客舱服务管理
参考资料
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