作者：国网浙江省电力有限公司宁波供电公司组编 著
页数：147
出版社：中国电力出版社
出版日期：2024
ISBN：9787519893897
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内容简介
本书基于供电企业营业窗口服务质量提升, 从营业窗口运营规范、服务礼仪、业务受理、应急处理、典型服务案例等方面进行讲解。营业窗口运营规范包含营业概况介绍、运营规范及其他; 服务礼仪包括窗口、热线、在线三种类型服务人员需掌握的服务礼仪; 业务受理包括业务受理服务标准 (业扩报装、变更用电及新型业务)、业务服务流程; 应急处理包括窗口典型事件处理指南, 热线、在线突发事件处理指南; 典型服务案例包含“优秀服务之星”和典型服务案例故事。
作者简介
主编王谊 ， 国网浙江省电力有限公司宁波供电公司高级工程师，从事电力系统发展规划、电力营销、电力数字化及科技创新等方面工作。其余参编人员：徐杰 单位 国网浙江省电力有限公司宁波供电公司 职称 高级工程师 张科 单位 国网浙江省电力有限公司宁波供电公司 职称 高级工程师 胡海 单位 国网浙江省电力有限公司宁波供电公司 职称 高级工程师
目录
前言1 营业窗口运营规范1.1 营业概况1.2 运营规范要求1.3 其他规范2 通用服务礼仪2.1 窗口服务礼仪2.2 热线服务礼仪2.3 在线服务礼仪3 业务受理服务标准3.1 业务受理标准前言1 营业窗口运营规范1.1 营业概况1.2 运营规范要求1.3 其他规范2 通用服务礼仪2.1 窗口服务礼仪2.2 热线服务礼仪2.3 在线服务礼仪3 业务受理服务标准3.1 业务受理标准3.2 业务服务流程4 应急服务处理4.1 窗口典型事件处理指南4.2 热线服务突发事件处理4.3 在线服务突发事件处理5 典型服务案例5.1 “优秀服务之星”5.2 典型服务案例故事（投诉、疑难等业务处理的案例）参考文献
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