作者：乌尔瓦希•毛卡尔
页数：272
出版社：中国人民大学出版社
出版日期：2014
ISBN：9787300194691
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内容简介
客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的近期新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。
目录
第Ⅰ篇 客户关系管理的先决条件
第1章 客户关怀
第2章 客户生命周期和客户终身价值
第3章 关系营销
第Ⅱ篇 理解客户关系管理
第4章 客户关系管理
第5章 客户忠诚管理
第6章 服务质量与服务能力计划
第7章 客户驱动型质量及质量管理体系
第Ⅲ篇 计划和实施客户关系管理
第8章 客户关系管理和销售队伍自动化
第9章 电子客户关系管理
第10章 客户关系管理的计划和实施
第11章 让客户关系管理取得成功
第12章 客户关系管理的IT解决方案及其集成
第13章 客户关系管理的未来
案例
关于客户关系管理的案例研究
第1章 客户关怀
第2章 客户生命周期和客户终身价值
第3章 关系营销
第Ⅱ篇 理解客户关系管理
第4章 客户关系管理
第5章 客户忠诚管理
第6章 服务质量与服务能力计划
第7章 客户驱动型质量及质量管理体系
第Ⅲ篇 计划和实施客户关系管理
第8章 客户关系管理和销售队伍自动化
第9章 电子客户关系管理
第10章 客户关系管理的计划和实施
第11章 让客户关系管理取得成功
第12章 客户关系管理的IT解决方案及其集成
第13章 客户关系管理的未来
案例
关于客户关系管理的案例研究
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