服务管理与营销——数字服务的创新与运营

第一章 服务经济、服务业与服务
第一节 服务经济崛起
一、服务业兴起
二、服务经济的发展规律
第二节 服务业的分类
一、传统服务业与现代服务业
二、生活 业与生产 业
第三节 服务的内涵与特性
一、服务的概念界定
二、服务的本质特性
三、服务衍生特性及其营销启示
本章小结
本章思考
第二章 服务营销理论的基础与趋势
节 服务营销概述
一、服务营销的内涵
二、服务营销的产生与发展
三、服务营销的重心转移与演进
第二节 服务营销的基础理论
一、4Ps与7Ps服务营销组合理论
二、4Cs营销理论
三、4Rs营销理论
四、4Vs营销理论
五、剧场理论
第三节 服务营销面临的前沿趋势
一、数智化突进
二、 化加深
三、消费者主权崛起
四、产业融合
本章小结
本章思考
第三章 现代服务商业模式
节 商业模式理论
一、商业模式的含义
二、商业模式画布
三、商业模式设计流程
第二节 现代商业模式类型
一、非绑定式商业模式
二、长尾式商业模式
三、多边平台式商业模式
四、免费式商业模式
五、开放式商业模式
第三节 商业模式视角下的现代服务业分类
一、流量密集型现代服务业
二、技能密集型现代服务业
三、资金密集型现代服务业
四、内容密集型现代服务业
本章小结
本章思考
第四章 现代服务企业战略规划
节 服务企业战略规划整体框架
一、服务战略规划目标
二、服务战略规划总体思路
第二节 服务企业市场定位分析
一、服务市场定位分析整体流程
二、顾客、竞争者、企业自身分析(3C)
三、市场细分、目标市场和市场定位(STP)
第三节 服务企业竞争战略
一、客户驱动型竞争战略
二、资源驱动型竞争战略
三、产品／服务驱动型竞争战略
四、财务驱动型竞争战略
本章小结
本章思考
第五章 现代服务创新
节 服务创新概述：内涵、理论定位
一、相关概念辨析：服务创新、新服务开发和服务设计
二、新服务开发理论：定位及溯源
……
第六章 现代服务企业客户关系管理
第七章 现代服务质量管理
第八章 现代服务补救
第九章 现代服务企业组织
第十章 现代服务企业价值实现
第十一章 制造服务化与服务产品化