服务营销(第6版)

第1篇 绪论
第1章 服务与服务营销
第1节 服务及其特征
第2节 服务业与服务经济
第3节 服务营销
学术前沿 数字经济助推中国经济结构高质量服务化的三个阶段
素养园地 袁家村美丽乡村旅游对乡村振兴、共同富裕的贡献
第2章 服务购买行为
第1节 服务购买行为的心理机制
第2节 服务评价与顾客演进
第3节 服务购买过程
学术前沿 数字经济条件下服务消费的前沿概念
素养园地 数字经济提振服务消费
第2篇 服务营销战略
第3章 服务营销过程与战略
第1节 服务营销过程
第2节 服务营销调研
第3节 服务营销战略
学术前沿 人工智能服务营销战略研究
素养园地 三一重工的服务战略
第4章 服务目标营销战略
第1节 服务市场细分
第2节 服务市场选择
第3节 服务市场定位
学术前沿 数字时代个性化服务定位的前沿概念
素养园地 海澜之家的目标营销战略
第3篇 服务营销组合策略
第5章 服务产品与服务品牌
第1节 服务产品
第2节 服务品牌
第3节 服务生命周期
第4节 新服务开发
学术前沿 关于服务质量测量的最新研究
素养园地 中国农业银行品牌焕新升级
第6章 服务定价
第1节 服务定价特殊性
第2节 服务定价目标与方法
第3节 服务定价策略
学术前沿 关于服务定价研究的最新概念：便利定价和便利意识
素养园地 华为不打价格战
第7章 服务分销
第1节 服务分销方式
第2节 分销网点布局策略
第3节 服务分销创新
学术前沿 学术界关于平台经济研究的最新概念
素养园地 淘宝：现代流通体系的成功案例
第8章 服务促销
第1节 服务促销概述
第2节 服务促销工具
第3节 服务促销设计
学术前沿 关于社会化媒体促销的最新研究
素养园地 中国移动传播中国好品牌的成功案例
第9章 服务人员与内部营销
第1节 服务人员
第2节 内部营销
第3节 内部营销系统
学术前沿 学术界关于服务价值链的最新研究
素养园地 3M中国员工参与价值共创
第10章 服务有形展示
第1节 有形展示概述
第2节 服务环境设计
第3节 有形展示管理
学术前沿 数字孪生促进服务购买
素养园地 全聚德餐厅运用有形展示提升营销绩效
第11章 服务过程
第1节 服务过程概述
第2节 顾客容忍区
第3节 服务便利
第4节 服务流程再造
学术前沿 服务营销过程的最新研究：协同营销
素养园地 华为技术推动生产性服务业向高端延伸
第4篇 服务营销拓展
第12章 服务营销规划与组织
第1节 服务营销规划
第2节 服务营销执行与组织
第3节 服务营销控制
学术前沿 服务营销规划的最新研究：服务集成和管理
素养园地 字节跳动的服务规划
第13章 服务质量管理
第1节 服务质量分析
第2节 服务质量测量
第3节 服务质量提升
学术前沿 服务质量问题的最新研究：服务旅程质量
素养园地 海尔集团全面提升服务质量
第14章 服务文化与顾客关系管理
第1节 服务文化
第2节 关系营销
第3节 顾客关系管理新发展
学术前沿 交叉销售和情感营销
素养园地 南方航空健全ESG管理体系
参考文献