[PDF] 客户服务实务电子书

客户服务实务

作者：丁雯，卢朝荣编著

页数：231

出版社：东北财经大学出版社

出版日期：2016

ISBN：9787565424106

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内容简介

本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着“理论够用、突出技能”的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的最新理论及先进实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

本书特色

第1章客户服务基础◇学习目标1．1 识别客户1．2 客户服务的定义、内容与分类1．3 客户服务的现状与发展趋势1．4 客服职业◇知识掌握◇知识应用第2章客服代表的职业化塑造◇学习目标２.1　客服代表的品格要求２.2　客服代表的职业技能２.3　客服代表的心理素质２.4　客服代表的礼仪形态◇知识掌握◇知识应用第3章初级客户服务技巧（一）◇学习目标３.１　微笑服务３.２　文明服务３.３　及时服务３.４　客户需求预测３.5　客户服务常见问题◇知识掌握◇知识应用第4章初级客户服务技巧（二）◇学习目标４.１　接待客户４.２　理解客户４.３　帮助客户４.４　拒绝客户４.５　典型客户处理◇知识掌握◇知识应用第5章中级客户服务技巧◇学习目标５.１　客户期望管理５.２　服务创新５.３　棘手客户应对５.４　服务团队管理◇知识掌握◇知识应用第６章　高级客户服务技巧◇学习目标６.１　客户服务质量管理６.２　客户满意度调查６.３　客户数据库管理６.４　客户忠诚度管理◇知识掌握◇知识应用第７章　大客户服务◇学习目标７.１　大客户的价值７.2　客户分级７.3 客户金字塔管理７.3 大客户服务◇知识掌握◇知识应用第８章　客户投诉处理◇学习目标８.１　客户投诉的识别８.２　处理客户投诉的原则８.３　处理投诉的流程８.４　客户投诉处理技巧８.５　客户投诉实战案例分析◇知识掌握◇知识应用第９章　客户服务压力管理◇学习目标９.１　压力与与客户服务中的压力９.２　诊断压力９.３　预防压力的技巧９.４　应对压力的技巧◇知识掌握◇知识应用第１０章　e时代的客户服务◇学习目标10.1　e时代的客户服务特点10.2　网络客户服务10.3 呼叫中心服务◇知识掌握◇知识应用主要参考文献