[PDF下载] 服务管理-第三版

作者：王丽华编著

页数：310

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2016

ISBN：9787503255748

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内容简介

　　顾客需要高品质的服务，各种组织面临的大挑战就是顾客对服务品质的日益增长的需求，服务管理正是满足顾客需求的一种新的管理模式。《服务管理（第三版）》系统地阐述了服务管理的基本原理与实践，把握学科发展前沿，充分反映本学科国内外新研究与教学成果，具有前瞻性。　　全书包括服务管理系统的六部分内容：第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历程与内容体系、服务的性质、服务的分类：第二部分为顾客研究，包括顾客价值、顾客行为；第三部分为服务战略与保证，包括服务战略、服务组织、服务保证；第四部分为服务的传递，包括服务流程、服务接触、服务能力、服务质量、顾客满意；第五部分为服务形象；第六部分为服务成长。　　《服务管理（第三版）》注重理论联系实际，用典型案例诠释服务管理理论在实践中的应用，有利于培养和发展学生的探索、研究和创新能力。　　《服务管理（第三版）》适合本科院校旅游管理专业、酒店管理专业、工商管理专业、金融专业、公共管理专业等的教学使用，也可以供学习研究服务管理的各类人员阅读。

目录

节选

　　《服务管理（第三版）》：　　二、同步性　　有形的产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务的生产与消费过程则具有不可分离的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。　　（一）消费的同步性　　消费的同步性意味着在消费过程中服务产品的供应者往往就在消费现场：酒店的前台接待员必须在其岗位，才能为客人提供入住酒店服务；酒吧服务员必须在吧台才能够为客人调制和供应饮品；航空乘务员必须在机舱内才可以为乘客提供飞行期间的饭菜。　　（二）生产的同步性　　生产的同步性还意味着在服务产品的生产过程中消费者就在现场：就餐者在餐馆里接受服务的；顾客坐在理发店椅子上理发的；病人在看病期间接受体检的；等等。因此，同步性使得消费者密切接触服务产品的生产与传递过程。在大多数情况下，服务产品的生产与消费之间并不存在时间差。但是服务产品的供应者是人，因此顾客与供应商之间无论是面对面的交流还是通过电话进行的交流，都是随意的、实时的，监控服务质量成为一个既困难又复杂的问题。　　（三）市场营销的同步性　　由于服务产品的生产与消费几乎是同时进行的，服务产品的营销宣传也是如此的同步。前台接待员在服务产品的生产和消费过程中有效地“推销”了服务产品（使客人相信服务产品的价值）。服务产品的三要素生产、营销和消费是同时进行的。这一情况实际上改变了适用于实物产品的传统生产和营销观念。在实物产品的营销过程中，营销的重点是将商品运送到有消费需求的地点，即营销的关键是在恰当的时间将商品运送到恰当的地点。但是就服务产品而言，营销的重点从确保恰当的时间和恰当的地点转向确保以恰当的方式生产供应（运送传递）服务产品，并且在绝大多数情况下只可能进行直销。服务产品的这一特征要求较高程度的互动式营销和生产过程，这意味着服务产品的供应者需要同时具有生产与营销两方面的技能。　　（四）顾客作为参与者　　顾客参与到服务过程中，这在制造业领域是很少见的。旅游过程不能没有游客，酒店的餐饮服务也少不了客人的参与。没有顾客的参与，制造企业对制造过程的设施及环境要求就不必太重视；而因为有了顾客的参与，服务组织的服务过程就必须要重视设施的设计和环境氛围的营造。　　……