作者：张雪英
页数：160
出版社：教育科学出版社
出版日期：2018
ISBN：9787504191137
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内容简介
《客房服务与管理》是高星级饭店运营与管理专业的一门核心课程，根据中等职业教育专业技能课教学标准的要求，本教材分为认识客房、客房清洁保养工作、客房服务的基本常识、客房部管理基本常识四个项目。主要内容包括常见客房类型、客房功能区域、客用设备及用品的识别； 类客房的清扫、夜床服务的程序，个性化服务事宜；客人投诉、安全问题及其他特殊情况的处理；客房部人员、物资、信息和服务质量的管理等。学生通过学习本教材，可掌握客房部服务员及管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉高星级饭店客房部运转的基本程序与方法。
目录
模块一 客户概述
项目一 认识客户——走进旅途中的家
模块二 客户服务
项目二 客户 清洁保养——给客人一个干净的家
项目三 客户服务的基本常识——给客人贴心的楼层服务
模块三 客户管理
项目四 客户部管理基本常识——让客人信得安心
项目一 认识客户——走进旅途中的家
模块二 客户服务
项目二 客户 清洁保养——给客人一个干净的家
项目三 客户服务的基本常识——给客人贴心的楼层服务
模块三 客户管理
项目四 客户部管理基本常识——让客人信得安心
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