轨道交通运营管理心理学(第2版)

第一章 绪论…………………………………………………………………………………… 1
第一节 心理学……………………………………………………………………………… 1
第二节 旅客心理学………………………………………………………………………… 3
本章习题…………………………………………………………………………………… 13
第二章 旅客运输的心理现象……………………………………………………………… 15
第一节 心理过程………………………………………………………………………… 15
第二节 人格……………………………………………………………………………… 45
第三节 群体心理………………………………………………………………………… 52
本章习题…………………………………………………………………………………… 54
第三章 旅客运输的心理健康……………………………………………………………… 56
第一节 心理健康和心理异常…………………………………………………………… 56
第二节 旅客运输中的心理健康问题分析……………………………………………… 61
本章习题…………………………………………………………………………………… 69
第四章 旅客旅行心理活动与服务………………………………………………………… 71
第一节 旅客旅行心理活动概述………………………………………………………… 71
第二节 共性心理与服务………………………………………………………………… 73
第三节 个性心理与服务………………………………………………………………… 78
第四节 服务期望………………………………………………………………………… 90
本章习题…………………………………………………………………………………… 106
第五章 客运服务与管理人员的心理修养与行为………………………………………… 110
第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平………………………………………… 110
第二节 客运服务人员主要能力培养…………………………………………………… 114
第三节 客运管理人员的管理行为……………………………………………………… 120
第四节 客运管理人员的问题行为分析………………………………………………… 135
本章习题…………………………………………………………………………………… 139
第六章 客运服务工作的要点及案例分析………………………………………………… 142
第一节 城市轨道交通客运服务………………………………………………………… 142
第二节 传统铁路客运服务……………………………………………………………… 148
第三节 城际列车客运服务……………………………………………………………… 152
本章习题…………………………………………………………………………………… 154
参考答案……………………………………………………………………………………… 157
第一章……………………………………………………………………………………… 157
第二章……………………………………………………………………………………… 159
第三章……………………………………………………………………………………… 161
第四章……………………………………………………………………………………… 165
第五章……………………………………………………………………………………… 168
第六章……………………………………………………………………………………… 173
参考文献……………………………………………………………………………………… 175