作者：周贺来
页数：372
出版社：北京大学出版社
出版日期：2010
ISBN：9787301099568
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内容简介
《客户关系管理实务》既有理论讲解又有应用介绍，一方面介绍了客户关系管理的基本原理，另一方面还介绍CRM系统的综合案例和在各行业的典型应用，以及系统实施的关键因素和成败要素，编写中将力争突出以下特点：（1）内容体系精心设计。（2）理论介绍 “适用、够用、有用”，实例选取 “丰富、新颖、恰当”。（3）考虑教材类图书的特点，提高其操作性。作为教材，本书全部内容将做到通俗易懂，语言精炼、图例清晰、重点突出。
本书特色
《客户关系管理实务》既有理论讲解又有应用介绍，一方面介绍了客户关系管理的基本原理，另一方面还介绍CRM系统的综合案例和在各行业的典型应用，以及系统实施的关键因素和成败要素，编写中将力争突出以下特点：（1）内容体系精心设计。（2）理论介绍 “适用、够用、有用”，实例选取 “丰富、新颖、恰当”。（3）考虑教材类图书的特点，提高其操作性。作为教材，本书全部内容将做到通俗易懂，语言精炼、图例清晰、重点突出。
目录
第1章 客户关系管理基础知识
第2章 客户生命周期及其价值管理
第3章 客户关系的识别、开发与分级
第4章 客户满意与客户忠诚管理
第5章 客户保持与客户流失管理
第6章 客户互动与客户投诉管理
第7章 客户关系数据的管理与分析
第8章 客户服务中心及其应用
第9章 客户关系管理软件系统介绍
第10章 CRM软件系统模块功能示例
第11章 客户关系管理战略及其实施
第12章 典型行业CRM的应用与实例分析
第2章 客户生命周期及其价值管理
第3章 客户关系的识别、开发与分级
第4章 客户满意与客户忠诚管理
第5章 客户保持与客户流失管理
第6章 客户互动与客户投诉管理
第7章 客户关系数据的管理与分析
第8章 客户服务中心及其应用
第9章 客户关系管理软件系统介绍
第10章 CRM软件系统模块功能示例
第11章 客户关系管理战略及其实施
第12章 典型行业CRM的应用与实例分析
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