[PDF下载] 电子商务客户关系管理-(第2版)

1.1 客户关系管理的基础......................................................................................................................
1
1.1.1
客户关系管理的定义..........................................................................................................
1
1.1.2
客户关系管理的作用..........................................................................................................
3
1.1.3
客户价值..............................................................................................................................
4
1.1.4
客户服务..............................................................................................................................
6
1.1.5
客户保持..............................................................................................................................
7
1.2 电子商务环境客户特征..................................................................................................................
9
1.2.1
电子商务环境特点..............................................................................................................
9
1.2.2
电子商务环境下客户心理特征........................................................................................
14
1.3 电子商务客户关系管理................................................................................................................
16
1.3.1
电子商务客户关系管理的特点........................................................................................
16
1.3.2
电子商务客户关系管理的内容........................................................................................
19
1.3.3
电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM....................................................
22
1.4 典型案例........................................................................................................................................
24
小结.........................................................................................................................................................
25
习题.........................................................................................................................................................
25
第2章 电子商务客户信息管理.........................................................................................................
28
2.1 客户信息管理的基本概念............................................................................................................
28
2.1.1
客户信息............................................................................................................................
28
2.1.2
客户信息管理的内容........................................................................................................
30
2.2 电子商务客户信息收集................................................................................................................
30
2.2.1
电子商务客户信息收集的途径........................................................................................
30
2.2.2
电子商务客户信息收集的方法........................................................................................
33
2.3 客户资料库的创建........................................................................................................................
36
2.3.1
运用客户数据库管理客户信息........................................................................................
36
2.3.2
建立客户资料库................................................................................................................
38
2.4 电子商务客户信息整理................................................................................................................
41
电子商务客户关系管理（第2版）
·X·
2.4.1
电子商务客户信息整理的必要性....................................................................................
41
2.4.2
电子商务客户信息整理的步骤........................................................................................
42
2.5 电子商务客户信息分析................................................................................................................
43
2.5.1
客户信息分析的意义........................................................................................................
43
2.5.2
电子商务客户信息分析的内容及方法.............................................................................
44
2.6 电子商务客户信息安全管理.........................................................................................................
48
2.6.1
电子商务客户信息安全风险............................................................................................
49
2.6.2
电子商务客户信息安全措施............................................................................................
53
2.7 典型案例........................................................................................................................................
55
小结.........................................................................................................................................................
56
习题.........................................................................................................................................................
57
第3章 电子商务客户满意度管理.....................................................................................................
58
3.1 客户满意........................................................................................................................................
58
3.1.1
客户满意的定义................................................................................................................
58
3.1.2
客户满意的重要性............................................................................................................
59
3.1.3
客户满意的分类................................................................................................................
60
3.1.4
电子商务客户满意的影响因素........................................................................................
61
3.2 电子商务客户满意度的衡量.........................................................................................................
63
3.2.1
客户满意度衡量的意义....................................................................................................
63
3.2.2
电子商务客户满意度衡量的指标体系.............................................................................
64
3.2.3
电子商务客户满意度衡量方法........................................................................................
68
3.3 提升电子商务客户满意度的方法.................................................................................................
71
3.3.1
把握客户期望....................................................................................................................
71
3.3.2
提高客户感知价值............................................................................................................
72
3.4 典型案例........................................................................................................................................
80
小结.........................................................................................................................................................
82
习题.........................................................................................................................................................
82
第4章 电子商务客户忠诚度管理.....................................................................................................
84
4.1 电子商务客户忠诚........................................................................................................................
84
4.1.1
客户忠诚的含义................................................................................................................
84
4.1.2
客户忠诚的重要性............................................................................................................
85
4.1.3
电子商务客户忠诚的分类................................................................................................
86
4.1.4
电子商务客户满意与客户忠诚........................................................................................
89
4.2 电子商务客户忠诚的衡量............................................................................................................
92
4.2.1
电子商务客户忠诚的影响因素........................................................................................
92
目 录 ·XI·
4.2.2
电子商务客户忠诚度评价指标........................................................................................
95
4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度.................................................................................................
95
4.3.1
建立电子商务客户忠诚....................................................................................................
96
4.3.2
提高电子商务客户忠诚的策略........................................................................................
98
4.3.3
客户忠诚计划..................................................................................................................
105
4.4 典型案例......................................................................................................................................
109
小结.......................................................................................................................................................
111
习题.......................................................................................................................................................
112
第5章 电子商务客户服务管理.......................................................................................................
114
5.1 电子商务客户服务管理规划.......................................................................................................
114
5.1.1
电子商务客户服务..........................................................................................................
114
5.1.2
电子商务客户服务环境分析..........................................................................................
117
5.1.3
电子商务客户服务的流程..............................................................................................
119
5.2 电子商务客户服务管理的内容...................................................................................................
121
5.2.1
售前客户服务策略..........................................................................................................
121
5.2.2 售中客户服务策略..........................................................................................................
122
5.2.3
售后客户服务策略..........................................................................................................
123
5.2.4
客户投诉处理策略..........................................................................................................
124
5.3 客服人员管理..............................................................................................................................
126
5.3.1
客服团队的组织与设计..................................................................................................
126
5.3.2
客服人员的素质要求......................................................................................................
128
5.3.3
发挥客服人员的潜力......................................................................................................
130
5.4 大客户管理..................................................................................................................................
132
5.4.1
客户的分级......................................................................................................................
132
5.4.2
大客户管理的意义..........................................................................................................
133
5.4.3
大客户服务管理..............................................................................................................
136
5.5 网络客户服务的方法与技巧.......................................................................................................
140
5.5.1
网络客户服务礼仪..........................................................................................................
140
5.5.2
网络客户服务沟通技巧..................................................................................................
141
5.5.3
处理投诉技巧..................................................................................................................
143
5.6 典型案例......................................................................................................................................
144
小结.......................................................................................................................................................
145
习题.......................................................................................................................................................
146
第6章 电子商务客户关系管理系统..............................................................................................
148
6.1 电子商务客户关系管理系统体系...............................................................................................
148
电子商务客户关系管理（第2版）
·XII·
6.1.1
客户关系管理系统的组成及分类..................................................................................
148
6.1.2
电子商务客户关系管理系统的体系结构.......................................................................
150
6.1.3
电子商务客户关系管理系统的影响因素.......................................................................
160
6.2 应用服务托管型CRM....