[PDF下载] 物流客户服务

模块一 物流客户服务策划..........................................................................................................1任务一认识客户服务与客户关系管理..........................................................................................1任务二了解物流产业特征与物流服务内容................................................................................ 11任务三认识物流企业客户服务环境............................................................................................25任务四了解物流客户服务组织与团队........................................................................................32任务五了解物流服务方案的策划和编写....................................................................................43模块二 物流客户服务销售........................................................................................................61任务一回应客户咨询.................................................................................................................... 61任务二接待来访客户.................................................................................................................... 72任务三以客户为中心的交叉销售................................................................................................82任务四处理客户异议.................................................................................................................... 97模块三 物流客户服务提供......................................................................................................109任务一运输、配送业务优质客户服务......................................................................................109任务二仓储业务优质客户服务..................................................................................................124任务三国际货代业务优质客户服务..........................................................................................139任务四跟踪与反馈客户订单......................................................................................................149任务五处理客户投诉..................................................................................................................159模块四 物流客户服务改进......................................................................................................171任务一分类管理客户..................................................................................................................171任务二大客户管理......................................................................................................................189任务三规划客户满意度调查......................................................................................................206任务四 CRM 系统在物流企业中的应用规划............................................................................217任务五供应链管理服务..............................................................................................................232模块五 物流客户服务控制......................................................................................................242任务一优化物流服务流程..........................................................................................................242任务二制订物流企业客户服务标准..........................................................................................256任务三评估与改进服务质量......................................................................................................266任务四管理物流客服人员..........................................................................................................274参考文献............................................................................................................................................286