[PDF] 客房关系管理-(第二版) 电子书

客房关系管理-(第二版)

作者：丁建石编著

页数：140

出版社：北京大学出版社

出版日期：2016

ISBN：9787301267127

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内容简介

本书着重介绍了企业如何在经营过程中提高客户满意度、如何通过提高客户忠诚度、如何通过技术手段实现对客户管理的理念、如何对客户进行分类以实现效益最大化、如何对待不同时期不同特征的客户等内容。
本书第二版在第一版的基础上增加客户服务礼仪、客户异议处理等内容，增加了客户投诉处理等非常实用的内容，在相关章节增加了教学方法建议，并给出了具体操作步骤建议。

作者简介

天津职业大学市场营销专业，教授,全国商业教育教学指导委员会校企合作分会秘书长，中国职业教育学会专家，已在我社出版《客户关系管理》一书，多次重印,

本书特色

本书着重介绍了企业如何在经营过程中提高客户满意度、如何通过提高客户忠诚度、如何通过技术手段实现对客户管理的理念、如何对客户进行分类以实现效益最化、如何对待不同时期不同特征的客户等内容。本书第二版在最版的基础上增加客户服务礼仪、客户异议处理等内容，增加了客户投诉处理等非常实用的内容，在相关章节增加了教学方法建议，并给出了具体操作步骤建议。

第1章客户管理基础第一节客户关系管理的产生第二节商务礼仪培训第2章客户挖掘与客户拜访第一节搜索客户信息渠道第二节客户拜访第三节见面拜访第3章客户细分与客户定位第一节客户细分第二节客户定位分析第三节客户细分指标与客户顺序模型第4章客户生命周期及策略第一节客户的生命周期第二节客户生命周期的不同阶段第三节客户生命周期中的重要事件第四节客户生命周期各阶段的CRM策略第5章客户满意和客户价值第一节客户流失及其分析第二节客户满意度第三节客户忠诚第四节顾客满意与顾客忠诚的关系第五节客户让渡价值第六节客户终身价值第6章客户异议的处理第一节处理反对异议的四步法第二节不同类型的异议的处理第三节客户抱怨分析第7章客户满意度调查第一节调查方法的确定第二节调查问卷的设计第8章客户投诉处理技巧第一节客户投诉的心理状态分析第二节处理投诉的要求第三节客户投诉的处理步骤第四节处理客户投诉的原则第五节一般投诉处理技巧第七节重大投诉处理技巧第八节企业向消费者道歉技巧第九节群体性投诉的处理第十节重大投诉中的有关问题第9章客户资信监控与防范第一节客户资信的调查方法第二节客户资信的监控方法第三节客户资信的评估方法第四节业务风险的防范措施第10章客户关系管理的营销策略第一节关系营销第二节数据库营销第三节精确营销