[PDF下载] 危机管理-从应急迈向前置

第1 章 危机概念与危机根源..............................................................................2导言 ......................................................................................................................2知识要点..................................................................................................................2学习目标 ..................................................................................................................21.1 引导案例两则..................................................................................................21.2 危机概念的内涵 ..............................................................................................41.2.1 危机特征与概念界定.......................................................................... 41.2.2 与危机概念有关的事实...................................................................... 51.2.3 分类标准与危机类型.......................................................................... 71.3 危机根源是不确定性....................................................................................11本章小结................................................................................................................13思考与练习............................................................................................................13案例分析：“大概8 点20 分发”事件与艺人形象危机 .................................... 14拓展阅读 ................................................................................................................14第2 章 危机冲击.............................................................................................15导言 ........................................................................................................................15知识要点................................................................................................................15学习目标 ................................................................................................................152.1 引导案例两则................................................................................................152.2 危机冲击效应................................................................................................172.2.1 危机对组织成员的冲击.................................................................... 182.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击................................................. 20危机管理——从应急迈向前置vi2.3 危机连锁反应 ................................................................................................22案例2-1 印度博帕尔灾难伤口至今未愈合.............................................. 22本章小结................................................................................................................25思考与练习............................................................................................................25案例分析：葛兰素史克（gsk）中国贿赂事件.................................................. 25拓展阅读 ................................................................................................................27第3 章 危机冲击管理......................................................................................28导言........................................................................................................................28知识要点................................................................................................................28学习目标................................................................................................................283.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门” ...................... 293.2 冲击管理基本内涵........................................................................................343.2.1 冲击管理目标....................................................................................343.2.2 冲击管理策略与制式程序................................................................ 363.3 冲击管理中的沟通与形象管理.................................................................... 41案例3-1 香港皇后码头清场中的细节...................................................... 42案例3-2 酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”...........................................433.4 冲击管理的价值准则....................................................................................45案例3-3 双重标准：强生公司是绿色的吗.............................................. 463.5 冲击管理成功的前提条件............................................................................ 483.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标............................................. 483.5.2 组织具备冲击管理的操作要素........................................................ 483.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能............................................................ 52本章小结................................................................................................................55思考与练习 ............................................................................................................55案例分析：苹果公司应对“后盖门”................................................................. 55拓展阅读................................................................................................................58第4 章 危机公关.............................................................................................59导言........................................................................................................................59目 录vii知识要点................................................................................................................59学习目标................................................................................................................594.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件......................................................... 604.2 危机公关的基本内涵....................................................................................614.3 危机公关的缘起与畸变................................................................................634.3.1 公共关系学与危机公关并行发展.....................................................634.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化............................................. 64案例4-1 神州租车遭遇“黑公关”.......................................................... 66案例4-2 鲁花摽上金龙鱼.......................................................................... 674.3.3 危机公关不当只能自尝苦果............................................................ 70案例4-3 巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关........................... 704.4 危机公关的操作准则 ....................................................................................744.4.1 危机公关仅限于良性沟通................................................................ 744.4.2 危机公关中的道歉要点.................................................................... 76案例4-4 默多克就新闻集团窃听丑闻道歉.............................................. 784.4.3 新媒体时代的危机公关.................................................................... 79案例4-5 path 创始人dave morin 对用户隐私泄露事件的道歉.............. 83本章小结 ................................................................................................................85思考与练习............................................................................................................85案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈”.................................................. 85拓展阅读................................................................................................................90第5 章 危机决策.............................................................................................91导言 ........................................................................................................................91知识要点................................................................................................................91学习目标 ................................................................................................................915.1 引导案例：少林寺主持释永信被举报事件................................................. 925.2 危机决策的基本内涵....................................................................................945.2.1 危机决策的概念................................................................................955.2.2 危机决策的核心问题与特征............................................................ 965.2.3 危机决策的基本流程与方法 ............................................................99危机管理——从应急迈向前置viii5.2.4 危机决策的基本原则...................................................................... 1005.3 危机决策的影响因素..................................................................................1025.3.1 危机决策影响因素的分析视角...................................................... 1035.3.2 危机决策的影响因素...................................................................... 110案例5-1 深航机组成功处置机上纵火事件............................................ 1145.4 危机决策：冲突、责任与领导力 ..............................................................1165.4.1 危机决策中的冲突.......................................................................... 117案例5-2 m 公司应对“×× 燃气灶质量缺陷事件”中的决策冲突 .... 1195.4.2 危机决策中的管理责任.................................................................. 120案例5-3 通用汽车依凭“责任感文化”度过历次销售和财务危机..... 1225.4.3 危机决策中的领导力...................................................................... 124案例5-4 富士康“连跳事件”及其应对所彰显的郭台铭“领导力”...........128专栏5-1 郭台铭的公开信.................................................................................130本章小结..............................................................................................................134思考与练习..........................................................................................................135案例分析：陶建幸与春兰的失败....................................................................... 135拓展阅读..............................................................................................................137part ii 迈向前置性危机管理第6 章 一个新的危机分析框架：基于web 技术变迁 ..................................... 140导言......................................................................................................................140知识要点..............................................................................................................140学习目标..............................................................................................................1406.1 引导案例：迅雷收费会员退款事件........................................................... 1416.2 web 时代变迁中的危机变化趋势............................................................... 1436.2.1 交互式社交媒体技术发展带来新的危机类型............................... 144案例6-1 少女不堪微博“人肉搜索”压力自杀身亡............................. 145案例6-2 csdn 网站数据泄密事件........................................................ 147目 录ix6.2.2 社交媒体技术改变危机传播规律...................................................147案例6-3 加多宝以广告为战场争夺注意力............................................ 149案例6-4 微博引发的仁和药业“优卡丹”品牌声誉危机..................... 1536.3 一个新的危机分析框架..............................................................................1546.3.1 墨菲定律关注小概率...................................................................... 1556.3.2 混沌思维着眼初始敏感条件.......................................................... 156本章小结..............................................................................................................158思考与练习..........................................................................................................158案例分析：台湾导游呼吁抵制康师傅事件........................................................ 158拓展阅读..............................................................................................................160第7 章 危机初始管理....................................................................................161导言......................................................................................................................161知识要点..............................................................................................................161学习目标..............................................................................................................1617.1 引导案例：“京畿地沟油黑色产业链”事件........................................... 1627.2 危机初始敏感条件 ......................................................................................1637.2.1 危机初始敏感条件的基本内涵...................................................... 1647.2.2 危机初始敏感条件的范畴.............................................................. 166案例7-1 澳柯玛的多元化战略导致产品质量下降 .................................167案例7-2 秦池酒业何以成何以败............................................................ 1707.3 危机初始管理..............................................................................................1727.3.1 危机初始管理的内容 ......................................................................1727.3.2 危机初始管理优势.......................................................................... 1737.3.3 危机初始管理的推进步骤.............................................................. 174案例7-3 q 公司通过初始管理遏制了“卷包事件”及其连带效应...... 1777.4 紧迫感与危机初始管理..............................................................................1787.4.1 区别紧迫感和危机感至关重要...................................................... 1787.4.2 “真实紧迫感”与“虚假紧迫感” ...............................................179本章小结..............................................................................................................182思考与练习..........................................................................................................183危机管理——从应急迈向前置x案例分析：雨润食品因创始人被查事件陷入旋涡............................................ 183拓展阅读..............................................................................................................185第8 章 关注危机诱因....................................................................................186导言......................................................................................................................186知识要点..............................................................................................................186学习目标..............................................................................................................1868.1 引导案例：雅芳如何一步步陷入绝境....................................................... 1878.2 危机：暂时的考验或衰落的开始.............................................................. 1898.3 危机诱因.....................................................................................................1938.3.1 组织结构弹性不足和适应力低下...................................................193案例8-1 蒙牛乳业架构重组之痛............................................................ 1988.3.2 组织冲突.........................................................................................199案例8-2 分众传媒“垃圾短信门”与“离职门”............................. 2038.3.3 全球化风险......................................................................................205案例8-3 丰田公司“暴冲门”&“召回门”始末 .................................. 2118.3.4 风险感知与安全感诉求日渐强化...................................................214案例8-4 可口可乐“含氯门”................................................................ 2198.3.5 组织安全文化缺失.......................................................................... 221案例8-5 与鞍钢2•20 喷爆事故相关的警示信..................................... 2298.4 关注危机诱因 ..............................................................................................2308.4.1 适时调整组织结构.......................................................................... 2318.4.2 正确认识冲突，注重冲突管理...................................................... 2328.4.3 理性看待全球化..............................................................................2338.4.4 建设组织安全文化.......................................................................... 2358.4.5 注重“风险感知”为核心的风险管理........................................... 237本章小结..............................................................................................................238思考与练习..........................................................................................................239案例分析：李锦记以专注成就卓越持续............................................................ 240拓展阅读..............................................................................................................243目 录xi第9 章 危机管理及其有效性.......................................................................... 244导言......................................................................................................................244知识要点..............................................................................................................244学习目标..............................................................................................................2449.1 引导案例：成功的冲击管理未能阻止三九集团消逝............................... 2459.2 基于案例总结的危机管理现实操作 ...........................................................2489.3 危机管理的理性认知..................................................................................2509.3.1 文献回顾.........................................................................................2509.3.2 危机管理内涵与特征...................................................................... 2549.4 危机管理有效性..........................................................................................2599.4.1 有效性评价：整合框架分析的必然............................................... 2599.4.2 以冲击管理为核心的危机管理有效性........................................... 260案例9-1 锦湖轮胎“返回胶”事件：招供or 翻供 ............................... 2639.4.3 常态化战略性危机管理的有效性...................................................265案例9-2 杜邦公司成功预测次贷危机.................................................... 268案例9-3 新加坡华侨银行3r 策略免于陷入次贷危机旋涡 .................. 269案例9-4 香港大福证券集团追求稳健的增长.........................................270本章小结..............................................................................................................272思考与练习..........................................................................................................272案例分析：森鹰窗业的成功源于关注危机诱因，以聚焦图远略 ..................... 273拓展阅读..............................................................................................................275参考文献.........................................................................................................277后记................................................................................................................289